¡Queremos ayudarte! para poder hacerlo lo más rápido posible, te hacemos llegar algunas recomendaciones:
1.- Busca en las preguntas frecuentes:
Antes de cargar un ticket, haz una búsqueda en la sección de FAQ del sitio de soporte.
Allí están cargadas una buena cantidad de respuestas a consultas realizadas anteriormente por todos los usuarios de la plataforma.
2.- Asigna a tu consulta un título descriptivo:
El título de tu consulta es lo primero que vemos los agentes. El título que escribas puede ayudarnos a saber si ya tenemos algo preparado para responderte o si se trata de un tema novedoso al que debemos dedicarle más tiempo de análisis.
Los títulos como "Problema con el sistema" o "Error de AdvertMind" no nos ofrecen una información introductoria, por lo tanto, no suman nada a la solución.
Si se te dificulta resumir tu consulta en el título, te sugerimos redactar el título luego de escribir la consulta. Muy probablemente esto pueda darte la pauta sobre qué título utilizar.Títulos como "Error al dar de baja usuario vigente", "Factura electrónica exterior no toma numeración configurada" o "Dudas con generación Overcomisión" ya brindan cierta información sobre tu consulta y ayudan a enfocar la atención del agente, sobre un área específica del sistema.
3.- Redacta una introducción:
Antes de describir el problema o la duda que se te está presentando, es importante para nosotros saber qué acciones lo antecedieron o qué pretendías lograr cuando iniciaste la actividad. En qué opción del sistema te encontrabas, qué botón presionaste antes de la aparición del error o mensaje, con qué usuario ingresaste al sistema.
En fin, cualquier información sobre acciones previas que consideres puedan ayudarnos a comprender mejor tu consulta.
4.- Ayúdanos a reproducir la situación en nuestro entorno:
En la mayoría de los casos, lo primero que hacemos los agentes es tratar de reproducir lo mismo que reportas, pero en nuestro entorno de pruebas.
Para ello, a veces podemos solicitarte la subida de una base actualizada al FTP y los pasos exactos que estás siguiendo, que pudieron generar el error o la duda.
De esta forma podemos armar un documento de evidencias que hacemos llegar al equipo de desarrollo, en caso de que sea necesario el ingreso de un incidente.
En este punto también es importante que adjuntes las imágenes del error o mensaje que puedes ver y los textos que se puedan copiar desde esa ventana emergente (si la hay).
Para saber la diferencia entre ticket e incidente, te recomiendo leer el siguiente instructivo ► ¿Cómo funcionan los niveles de atención al cliente de AdvertMind?5.- Trata de asignar la prioridad de acuerdo con los siguientes criterios:
Urgente: Significa que un proceso crítico y urgente de la Empresa depende exclusivamente de la resolución de la temática planteada en el ticket. En cierta forma, la Empresa (o uno de sus procesos críticos) se encuentra detenida en espera de esta solución y no existe una forma alternativa de solucionarlo.
Alta: Significa que se trata de un problema MUY IMPORTANTE, ya que también afecta un proceso crítico, pero existe un método alternativo que permite mitigar la situación o no se trata de un tema impostergable.
Media: Se trata de un problema que, aunque no condiciona el funcionamiento de algún proceso, afecta de cierta forma la ejecución de las tareas diarias. Sin embargo, su solución no es urgente ni crítica.
Baja: Es una consulta que no condiciona el funcionamiento de los procesos principales de la empresa.
MUY IMPORTANTE: Para la solución de todas las consultas, sin importar su prioridad, nos planteamos menos de 24 horas hábiles.