SLA (Service Level Agreement)
Es un compromiso entre AdvertMind y sus clientes. Determina el tiempo límite en el cual deben responderse y solucionarse las consultas. El cálculo del SLA está basado en la prioridad de los tickets.
Los tiempos de primera respuesta y solución están configurados para corresponder con el horario laboral (de 9:00 a 18:00, de lunes a viernes) y tomar en cuenta los días feriados para el equipo de atención de cada país.
| Prioridad | Tiempo de Primera Respuesta (Horas Laborables) | Tiempo de Resolución (Horas Laborables) |
|---|---|---|
| Baja | 8 horas | 24 horas |
| Media | 8 horas | 16 horas |
| Alta | 4 horas | 12 horas |
| Urgente | 1 hora | 4 horas |
Primera Respuesta
En muchos casos, dependiendo de la complejidad de la consulta, el ticket se puede resolver en una sola interacción. Sin embargo, una primera respuesta podría ser el pedido de más información relevante para avanzar en la solución de la consulta. Este indicador considera el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la primera respuesta del agente.
Resolución
Comprende las horas laborables transcurridas entre la creación del ticket y su cierre por solución de la consulta o por falta de respuesta de cliente.