Por la naturaleza del trabajo de soporte, tenemos dos niveles de atención:
- Un nivel primario de atención, que se dedica a la solución de problemas de mal uso, configuración, temas funcionales, problemas en la instalación e implementación. Para lo resolución de este nivel de soporte se utiliza el: helpdesk.advertmind.com o HelpDesk.
- Y un nivel secundario, que se encarga de las correcciones de errores en la programación del sistema y en la incorporación de nuevas funcionalidades. Este nivel lo componen los desarrolladores del sistema y se utiliza el: soporte.advertmind.com o Sistema de Incidentes (SDI).
HelpDesk
Todos los errores del sistema y dudas sobre su funcionamiento se reportan a través del HelpDesk. En este nivel nos encargamos de determinar si lo reportado obedece a un mal uso o a alguna configuración faltante, en resumen, a algo que tengamos la capacidad de solucionar sin que sea necesario modificar la programación (código) del sistema o modificar datos directamente en la base de datos.
En ese caso aportamos instrucciones para la solución a través del ticket o solicitamos acceso a los usuarios para asistirlos.
Sistema de Incidentes (SDI)
Si la solución requiere la intervención del equipo de desarrollo, porque implica la modificación a los códigos del sistema o una modificación en la base de datos, se debe ingresar un Incidente.
Para tal fin, hay dos tipos de incidentes:
- Incidentes de error.
- Incidentes de modificación (clic para ver el Instructivo del Sistema de Incidentes).
1. Incidente de error
Los Incidentes de error los ingresa el equipo de atención y, a través del ticket, le damos aviso al cliente para que esté al tanto de que su consulta escaló a incidente y que ya se encuentra en manos del equipo de desarrollo, quienes le darán respuesta en los términos establecidos en el siguiente documento: Tiempo estándar de Resolución de Incidentes.
Una vez ingresado el incidente, la vía de comunicación más rápida es el Sistema de Incidentes, pues la interacción es directa con el equipo de desarrollo.
2. Incidente de modificación
Si lo requerido a través de la consulta es una nueva funcionalidad o un cambio en algún proceso, que no obedece a la corrección de un error, entonces, se debe ingresar un Incidente de modificación.
Una vez cargado el incidente de modificación, recomendamos informar al equipo de atención al cliente, a través del ticket (de haber alguno relacionado) o creando un nuevo ticket en la plataforma. Esto a efectos de seguimiento del incidente.
Con respecto al HelpDesk, También se pueden ver los siguientes documentos:
¿Cómo me registro en el portal de clientes?